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北京市消協近日發布攜號轉網服務調查報告，七成受訪者表示，在辦理攜號轉網的過程中遭遇過困難和阻礙，有的消費者甚至不得不因此放棄攜號轉網。距離2019年11月27日攜號轉網正式在全國提供服務，已經過去了一年的時間。然而，“前有申請轉網重重障礙，后有轉網即成‘二等用戶’”——沒想到攜號轉網至今仍存在著體驗欠佳的現象。
與此形成對照的是，西安移動自行將用戶協議期間調整為20年，造成用戶攜號轉網受阻，近日受到了陜西省通信管理局的通報。管理部門依法給予西安移動警告、罰款5萬元的行政處罰，要求嚴肅處理相關責任人。
攜號轉網怎么會遭遇這么多人為障礙？照理說，攜號轉網原本應是運營商創新服務、贏得用戶的一個契機。但實際上，從北京市消協的調查結果看，三大運營商均規定辦理“攜號轉網”必須到自營營業廳才可辦理，新購買號碼需走完業務生效流程才可辦理轉網；而且，受疫情影響，三大運營商均取消了上門寫卡服務，線上辦理功能未能開通。此外，有的運營商服務人員存在工作態度問題，致使消費者對政策蒙查查，在攜出方和攜入方之間來回奔波。在讓數據為群眾“跑腿”的移動互聯時代，出現這樣的現象，令人尷尬。
人為設障實際上是由“心病”所致。運營商依然懷戀著攜號轉網前市場“蛋糕”的好滋味，想留住過去經營多年的用戶資源。與其說留住，其實不如說“捆綁”。多年來，運營商癡迷于產品“黏性”策略，不惜花大力氣用優惠的資費“捆綁”用戶。反觀用戶，他們的“心病”在哪？據北京市消協的調查，網絡信號及套餐資費是促使消費者攜號轉網的主要原因。其中，36.99%的用戶是由于轉網后套餐資費和套餐內容更實惠才轉網。可見，用戶對服務體驗和品牌影響力更在意，與運營商的認知存在落差。
移動互聯時代是尊重用戶的時代。運營商應當摒棄以產品為中心的思維，在企業價值體系中系統融入以用戶為中心的理念。當各行各業日益關注用戶社群和價值營銷策略，電信行業也應當順應潮流，及早破除利益壁壘，不斷以創新大力提升品牌的吸引力和親和力。期望運營商快快戒除“心病”，為攜號轉網早日清除人為障礙。（廣州日報）
